如果你必須選擇，哪三項指標最能代表健全的公司？──奧蘭多，佛羅里達州

　　每種業務，更別提各類型的經理人，都有各自的重要指標。對於製造業人員，指標可能是存貨週轉，準時交貨，和單位成本。對於行銷人員，指標可能是簽下新客戶，市場占有率，和銷售成長。對於客服中心的經理，可能是顧客等候時間，中斷的電話數，和員工週轉。

　　不過如果你經營事業，不論是街角店面或是多產品的跨國公司，我們認為三項最有用的指標是：員工投入度，顧客滿意度，和現金流量。

　　這些指標不會告訴你你需要知道的每一件事，但是已幾乎涵蓋。它直搗公司目前和未來整體績效的核心。

　　員工投入度排第一。缺少充滿活力，並相信且知道如何達成公司使命的員工，不論公司的規模是大是小都無法長久獲勝。所以一年至少要做一次員工投入調查，採匿名方式，讓員工安心，願意說真話。

　　要小心，調查時不要落入常見的陷阱，詢問無關緊要的瑣事，像是員工餐廳食物的品質，公司停車場車位是否足夠的問題。最好、最有意義的員工投入調查可不是這樣。他們探索員工對公司策略方向和個人職場生涯展望的感受。他們會問，「你是否相信公司有一套大家完全了解、接受、並支持的目標？」，「你是否感到公司關心你，並且給你機會成長？」，以及「你是否覺得自己的每日工作和公司領導人演說內容和年度報告相關聯？」

　　基本上，最好的員工投入調查企圖詢問一個問題，「我們是否同屬一個團隊？」

　　成長是長期生存的關鍵，所以顧客滿意度是主管最重視的第二項指標。這項指標同樣可由調查來取得，但是所得的資料不足以讓你了解實際狀況，你需要實地拜訪客戶。不要只去和「好」顧客聊天，要去拜訪最難纏的客戶，拜訪訂單不穩定或是下降的客戶，去見你的銷售人員不想見的客戶。

　　把這些拜訪視為學習。找出十幾種方式來詢問，「我們如何能做得更好？」離去之前，一定要知道該客戶是否會推薦你的產品或服務。這是對顧客滿意度最敏銳的測試。

　　最後一項是現金流量，它的可貴在於不會說謊。其他的損益數字，像淨利，都藏著某些技巧，他們經過會計程序的處裡，程序中則充斥著假設。而可自由運用的現金告訴你業務的真實狀況，讓你知道有多少操作空間──是否可以發放現金給股東，償還債務，或借債提高成長，或在以上選擇做組合。現金流量幫助你了解和控制你的命運。

本文未完 摘錄自《致勝的答案 第三部》