| 1.聆聽客服人員的意見 |
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有些全球一流的企業家就相當仰賴這種方法，而且成效非凡。他們實地視察辦公室、商店和工廠時，一定會與第一線員工見面，探詢有關顧客的問題，以及顧客對產品或服務的反應。這些企業家會仔細聆聽員工的報告，態度上也相當尊重這些員工。員工感受到他們的誠意，更努力服務顧客，並與這些老闆坦誠分享他們蒐集的資訊。這些成功的企業家會從中掌握特定趨勢。他們也會鼓勵其他主管照辦，甚至規定第一線主管參與這類活動，化為例行工作的一部分。 |
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| 2.利用影像的力量 |
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影片的強大力量，特別是從人性與誠實的角度來處理個人或組織績效的重要議題。我們譏為「公關用途」的材料，只會引發嘲弄懷疑，還可能強化自滿或憤懣。相形之下，誠實表露感情和說理的題材，只要時機適當、訴求對象正確，就能發揮出乎意料的影響力。這些影片不只是取代了受限於某些因素而無法到場的主角。由於拍攝、剪輯和題材表現的程序都可以控制，有時這些影片的力量可能超過真人。 |
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| 3.不要老是隱瞞劣績 |
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一般人不願意與經理或員工廣泛分享外部資料，因為，（一）他們認為大多數人不夠聰明，或經驗不足，無法瞭解這些資料；（二）如果這些資訊對他們自己不利，他們擔心受到不公平的責怪；（三）他們擔心萬一分析師和股票經紀人聽到風聲，會影響公司股價；（四）他們擔心這些資料引起騷動，會動搖士氣、增加人事流動，而且原本內部的少數不滿，會轉變為破壞力更大的焦慮不安和憤怒。這些顧慮都可能阻礙實際行動，儘管有些主管可能明白自己需要更多外部資訊，並且更為頻繁的對更多員工提供資訊。 |
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| 4.利用視覺資訊改變員工心態 |
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一個有趣、定期變化的會客室，比專家簡報更吸引人。透過有邏輯的展示設計，整個產業、產品、競爭情況、全球擴張等資訊，視覺活潑，但也能讓人保持警覺，充分感受企業的速度和變化。
視覺會改變人的感受。不論是陌生拜訪者或是新舊員工，都能感受。它們能夠向我們顯示公司外面的情況。因此，好好尋找這些訊息，並確定你找到的訊息是正確的。請某個部門經常四處探索。在這方面，或許還是可以請公關部門幫忙。或者是行銷部門。關鍵在於你選擇的人必須瞭解這個問題，具備專業敏感度，而且知道對付內外差距是他們份內的工作。 |
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| 5.派人出去 |
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要提高急迫感，可以精心選派相關員工，與組織的任何客戶接觸。公司內部能夠藉此瞭解外部看法，並把學到的東西帶回組織。經由這種方式蒐集，並提供給內部人員的資訊，往往是未經過濾的事實，而是充滿生動故事，傳達出興奮或沮喪，這種感情的衝擊遠大過說理的效果。 |
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| 6.引進外部人士 |
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企業經常從外面引進顧問一段時間，而且通常賦予明確任務，請他們為公司引進外面的資訊、構想或智慧。一些案例顯示，如果沒有找外界顧問幫忙，內部人員的自滿心態根本不可能消減。 |
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| 7.用正確方式引進「資料」 |
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這些資料包括消費者何以購買或不買它們的產品，顧客如何使用公司提供的服務，顧客曾碰到哪些問題，有多常碰到，組織服務人員的反應如何等等。不過，擁有這種技巧的公司並不多。有一些顧問公司藉著向企業提供競爭對手的詳細資料，包括作業成本、經常開支、利潤、現金周轉等各種財務資料，建立興盛業務。但是，似乎很少組織尋求有關重要供應商的類似資料，雖然這類資訊似乎能為它們提供明顯利益。 |
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| （摘自天下文化《急迫感》第四章，2009年2月26日出版） |
