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贏得信任,讓客戶的「NO」變成「YES」【談判法則】
南山人壽展新通訊處經理
 梁金鳳

在踏入保險業務這一行之前,我是位護理人員。
  兩個領域也許看起來很不一樣,事實上,都跟照顧人有關。當我在醫院工作時,面對著病人的來來去去,目睹生命如此脆弱,便對保險產生了很大的興趣,於是利用了晚上的時間進修保險相關課程。

  後來有位學姊聽說我在上課,找我幫她設計保單,因此也拿到了我保險銷售生涯中的第一張保單。

  從一九八八年入行到現在,我已經累積了一千兩百多位的客戶。經驗告訴我,成功的銷售,有百分之六十,是建立客戶對你的信任上。因為這麼多的保險公司,這麼多的保險產品,真正的差別是什麼,客戶可能分辨不出來,但是他們卻會判斷該不該信任你。與其說,保險業務員是贏得客戶的保單,不如說是贏得他們的信任。

  記得有一次,有一位客戶介紹我認識一家電子公司的老闆,因為這位老闆從不投保,這位客戶甚至還半開玩笑地打賭說:「只要妳爭取他的保單,我就照著再保一份保險。」當然,一開始跟這位老闆接觸時,他就表明不願意投保。於是我就說:「那這麼好了,您生意做得這麼好,我有時間,就來你這裡坐一坐,請教您的經驗,您覺得怎麼樣?」老闆很爽朗地答應了。

  從此,每個星期,我都會儘量抽時間去拜訪他,而且常常是挑我最累的時候,這麼一來,我就可以完全做傾聽的工作。就這樣聽了一年,有一天,這位老闆主動要約時間做體檢,因為他決定要向我買保險了。

  坦白說,我並沒有運用什麼特殊的方法來化解反對意見。我所做的,只是讓客戶感受我的專注和責任感,當他已經對我產生信任了,還有什麼好反對的呢?

  當業務員碰壁時,必須先誠實地問自己,為什麼會碰壁?是客戶的問題,還是自己的問題?

  如果是客戶的問題,我相信,多多使用傾聽、肯定、讚美,這麼一來,客戶也很難再提出什麼尖銳的反對意見;如果是自己的問題,他就必須做改變,才能扭轉銷售上的瓶頸。

  而我另外想強調的一點是,業務員要體認自己工作的本質,本來就是把「NO」變成「YES」,不要害怕受拒絕。面對客戶,其實跟王貞治練全壘打很像,練習揮棒的次數一多,你就能掌握了箇中巧妙。

   
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