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當客戶的眼睛和耳朵             【談判法則】
大信投信投資理財部副總經理  張幼綺

  在業務生涯中,我有一些難忘的經驗。
  那時我剛進入投信這一行,一開始到屏東去做「陌生拜訪」。記得我
是一手提著行李,一手拿著公事包,趕場似地拜訪好幾個客戶。那是個大熱天,我全身是汗,連眼鏡都起霧了,簡直是可以媲美「七先生」的「七小姐」。最慘的是,頂著大太陽,在路上走了半天,一直叫不到計程車。等我總算抵達第二位客戶那邊時,臉上的妝全花了,狼狽不堪。雖然那麼辛苦,那一趟卻沒做到任何生意。

  還有一次,有一位在員林開診所的醫師和我約了見面,時間是晚上十點,地點是他們一票醫師定期聚會的餐廳,聽起來有點奇怪,我還是硬著頭皮赴約。到了現場,人坐下了,和我約了見面的人卻沒有出現。整桌的人全是陌生人。既然人都來了,我只好和在場的醫生們聊了起來,然而他們不想和我做生意,只想問我股票的明牌。我和他們周旋到了半夜,最後才趕野雞車回台北,那一趟,當然在業績上沒有斬獲。

  這樣的經驗,教會我一件事:業務工作本來就是充滿了挫折,重點是,要找到方法,讓客戶信任你,他才會跟你做生意。

  卡內基銷售理念第一條是「真誠試圖以他人的角度了解一切」,在實戰經驗中,我的作法是「還未成交,服務先到」。

  我曾經拜訪過一家大型企業,起初是和對方的財務副理聯絡,正式上門拜訪時,他們的財務副總瞄了我的名片一眼,就把我的名片擺一邊,不太理我。雖然一開始的互動不太順利,但是我仍然不放棄,試著繼續和這位客戶保持關係。

  那時候廣達股票正要上市,我以專業判斷,這支股票很值得投資,於是就將相關資料寄給了那位副總,他接受了我的投資建議,結果賺了八百萬。我這麼做,雖然在當下並沒有業績,卻贏得了這位客戶的信任,他後來就把我介紹了那家企業的大股東,讓我做成了一筆數目很高的旗艦型基金,更重要的是,他從此變成我很重要的客戶,並非常熱心幫我介紹新客戶。

  做基金的業務工作,難免有賺有賠,而我發現,客戶最在意的並不是賠錢,而是你有沒有關心他們,為他們的需求著想,因此我把自己當作是客戶的眼睛、耳朵,隨時提供市場上有利他們的訊息,時間久了,客戶除了信任你的專業,也會感受到你真誠的態度。

   
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