多年前，當我還擔任科長時，曾經有一位客戶，非常低調而神祕，他想要 做「光票託收」，因為支票上需要背書，處理比較麻煩，而且還要將款項
匯到香港，但是我們都滿足了他的需求。

　　後來，他就常常來我們銀行辦事。我知道他有這方面的需求，有一次，就建議他可以採用OBU（國際金融業務分行）的作業方式，讓他將資金存在我們銀行中，而他一存就是一大筆數目，從此成了我們的重要客戶之一。

　　另外，我們還有一位客戶，他常在關鍵時刻，需要銀行將信用狀的稿子先傳真給他，別的銀行可能無法提供這樣的服務，但是我們辦得到，於是就爭取到這位客戶。

　　我在上海商業銀行工作十六年，從一開始的作業面行員，晉升到科長、襄理、分行經理，我一直努力在做的就是引發客戶的興趣，服務他的需求，你把客戶的事情做好，就是幫銀行賺錢，成功的經驗多了，你對自己就有自信，就能爭取更多的客戶，工作表現更好，所以說，滿足客戶的需求，就能引爆一連串的正面結果。

　　那麼，業務員該如何滿足客戶的需求？很重要的一點，就是自己先要具備足夠的專業能力，你才知道自己可以提供給客戶什麼樣的協助。如果你對自己的產品很陌生，那你就很難找到精準的切點去找到客戶的需求。

　　該怎麼打造自己的專業能力呢？我主張以務實的態度，從做中學習。業務員不論案子成功或失敗，都能虛心檢討，有問題就問清楚，時間久了，專業能力就會一點點累積起來。

　　另一個重點是，讓客戶覺得你跟他是同一國，這麼一來，他才願意跟你暢談他的需求。

　　我有一位客戶，是位四、五十歲的歐吉桑，做童裝的生意，因為彼此的生活經驗南轅北轍，一開始交談時，很難切入重點。後來，我知道他全省都鋪貨，因為我是員林人，就問他在員林的鋪貨點。沒想到他居然對員林如數家珍，談到熱烈處，感覺像是同鄉人。話談開了，他就很有意願跟我討論他的需求。

　　我必須承認，要找到切點來引發客戶的興趣，滿足他的需求，需要時間和經驗來培養敏銳度，而且，要以誠懇的態度為出發點，當你能夠欣賞、接受、包容不同的客戶，你才能做好服務客戶的工作。（謝其濬／整理）