在國內家電量販店及資訊電子廣場四處林立之際，險遭紅海沒頂的老字號全國電子曾一度黯然失色；近年在重新定位後，全國電子找到其開創藍海的主力顧客群，透過滿足「春嬌」與「志明」的需求，打響「全國電子，就甘心」的名號，這種深耕市井客層心靈需求的行銷模式，不但創造全國電子的成長與獲利，更為台灣銷售服務業立下新的典範。

　　全國電子從一個賠錢的公司，到每年每股獲利約新台幣五、六元，是一個深耕在地並貼近本土客層情感需求而成功勝出的獨特藍海案例。
全國電子的藍海在於發現它的顧客群，即一群所謂「春嬌」與「志明」的顧客層，其每戶年所得大約新台幣一百萬元左右，屬中等或偏低所得者，他們有自己的房屋但也有貸款，年齡介於二十歲至五十歲左右。雖然所得不高，甚至背負些許貸款，但他們還是擁有一個夢想——就是對家人的愛，他們就是全國電子總經理蔡振豪口中的「春嬌與志明」，而他們對家人的愛也啟迪了「全國電子，就甘心」的行銷思維。


感動行銷與客戶終身價值

　　「就甘心」的行銷思維，讓全國電子的角色從自我中心思考移到以客戶為尊的關懷，加強顧客服務的品質，以提升顧客長期再購買的意願，也就是塑造全國電子在顧客心目中的終身價值，而這種關係行銷——終身顧客的經營，即是全國電子創造藍海的關鍵，讓客戶所感受到的服務滿意度比期望水準高。而顧客的期望水準往往是根據過去的經驗、廠商信譽、廣告及口碑來決定的，因此顧客的觀點與思維，對於服務業來說是相當重要的。


　　台灣過去成功的B2B代工商業模式，由於面對的顧客不多，主要靠產品的性能及價格來取勝，而非源自於品牌的耕耘；然而在B2C的商業模式中，最終端的顧客群既多且廣，想要勝出就要講究顧客的感覺。產品並非賣得便宜就好，對顧客來說，被重視的感覺更為重要，也就是讓每一個客戶都感受到自己是重要的。


　　全國電子年營業額約為一百三十億元，每月開出約四十萬張發票，發票金額約為兩千元至三千元不等，表示其有相當大的市場與再購行為，因此全國電子「全員行銷、顧客感動」不但做到符合顧客的需求，甚至超出顧客預期，而這種從體驗行銷變成感動行銷，正是促成客戶重複購買的重要因素，也是全國電子獨特的價值曲線——擁有忠誠顧客的制勝關鍵。

春嬌與志明攏甘心

　　全國電子的廣告片，很多均是以關照顧客的需求為核心訴求。在微利時代，企業經營模式迥異於以往供不應求的時代。現在製造過剩，以前重視製造產品到現在重視銷售產品，更進展到顧客導向，一切講求價值創造、以顧客為中心，也就是客戶需要什麼東西？我們提供的價值在哪裡？我們怎麼提供這個價值？怎麼去產生這個價值？


　　全國電子所創造的藍海裡面有一個很重要的特點是，其顧客群中大部分的消費者不是女士，就是年紀比較大一點的男士，也就是春嬌與志明這類典型的市井小民。雖然全國也賣很多電子產品，但是像大學生為主的DIY市場客群，他們青睞的消費地點應該是光華商場、順發電腦這類銷售點，這些人就不是全國電子鎖定的目標客戶。


　　以電腦為例，什麼樣的人會到全國電子買電腦？那可能就是類似所謂的電腦大白癡、電腦小白癡，也就是說電腦或科技產品的術語對他來說是很困難的人，這一客層是為數很大的族群，他們的需求在一般量販店或資訊廣場是無法獲得滿足或被關照到。因為全國電子客戶的所得並不是那麼高，對於可支配在這些電子產品上的開銷會較為在意，所以這種服務的細節要很貼心，對顧客很多的問題與建議都要站在顧客的觀點來提供服務與關心。


　　短期來看，全國電子這種耗時費工的行銷方式所能創造的利潤空間並不大，但長期而言，只要與客戶成交了第一筆生意，透過這種對客戶貼心服務的感動，很容易催化消費者下次再消費的意願，點滴累積全國電子在客戶心目中難以被取代的地位。


　　正因為「就甘心」，讓全國電子創造出新的需求，加上交易量增加使採購成本下降，春嬌與志明在其他的電子銷售點無法得到相同的服務與支援，客戶不易轉換，客戶忠誠度創造全國電子的成長與獲利，是典型台灣銷售服務業的藍海贏家。

全國電子四項行動架構