無怪乎危機管理經常被看成是救火。「喔，天哪」級的事件就像四級火警，火舌真會吞噬組織，使組織元氣大傷。經理人行色匆匆，開完一個又一個會議，想要瞭解到底出了什麼事，其他人則三三兩兩，聚在辦公室各個角落竊竊私語。他們焦慮地擰絞著雙手，猜想誰的人頭就要落地。他們滿腦子都在擔心自己的飯碗，想把批漏歸責於上司、屬下和同僚。恐慌的情緒高漲，正經工作因此往往停擺。

　 聽起來很熟悉？

　 沒錯，危機總是難免。只要企業是由人組成，事情就難免出現錯誤、爭議，甚至搞砸。這個世界就是有意外、竊盜和詐欺。某些討人厭和令人無法接受的行為，都是無可避免的冷酷事實。如果人人循規蹈矩，社會就不需要警察、法院或者監獄了。

　 對領導人來說，危機往往是他們的職場生涯中最痛苦、最試煉的經驗。為此，他們白天焦慮不安，夜裡輾轉反側，胃部深處翻攪不已，沒有任何挑戰會讓人出現這些情形。

　 最難的是，危機需要領導人展現艱鉅的平衡動作。一方面，你必須竭盡一切心力，瞭解並解決危機。你必須動用無數的時間和精力（主要是你的時間和精力）撲滅火舌。另一方面，你必須若無其事，藏好你的滅火行動，假裝什麼錯都沒發生。這是領導人經常忽略的一點，而且在日後為此懊悔不已。因為，如果你只專注於危機，危機就會席捲整個組織，把組織吞進推諉塞責、疑懼不安、癱瘓無力的漩渦中。

　 置身如人間煉獄的事件之中，要維持平衡，顯然難如登天。一開始，你絕對拿不到所有想要或需要的資訊，而解決方案的現身速度，往往比你的期望慢得多。危機結束的時候，似乎也極少完全公平或允當。好人有時會受到傷害，唯一讓你打從心底高興的是，亂局終於過去。

　 每個危機都不一樣。有些完全屬於內部事務，可以迅速化解。有些則是天大地大的媒體事件，引出種種法律問題。由於每個危機都有它的獨特性，要度過難關，很難有一體適用的應變規則。

　危機爆發之初，經理人可能浪費很多時間，否認有什麼事情出了差錯。

　但是，危機會如何演變，你可以抱持五個設想。幾乎我管理過的每一種危機，從飛機引擎業務涉及一名以色列空軍將領的賄賂案，到公司和政府就員工出勤時間紀錄卡的準確度所爆發的爭議，到吉德皮巴迪（Kidder Peabody）的醜聞（一位員工謊報盈餘三億美元），都出現這些設想狀況。這些設想不是管理危機的公式，而是希望能夠做為一盞明燈，引導你從「喔，天哪」，重回「還好，沒事」的狀態：

　 第一，設想問題比表面上看到的還要糟。危機爆發之初，經理人可能會浪費很多時間，否認有什麼事情出了差錯。不要讓這種情況發生在你身上。跳過否認的階段，直接進入這種心理狀態：問題會演變得比你所能想像還要重大、還要混亂、還要可怕。

　第二，設想紙包不住火，最後每個人都會發現所有事情。處於危機的漩渦中，經理人最常見的傾向之一就是圍堵消息，防止資訊流通。遠比圍堵要好的做法，是走在問題前面，趕在別人發現之前，自行揭露危機可能波及的範圍。

　第三，設想你和貴組織的危機處理過程，會以最糟的樣子廣為批露。在組織歷經危機期間，新聞媒體沒有責任替你或貴組織說好話，它們也不會這麼做。而且，你也不必理會媒體怎麼說。在這個擾攘不安的時候，組織本身可能會是難纏的聽眾。兩種情況所隱含的意思是一樣的：及早聲明並經常重申你的立場。

　第四，設想流程和人員將有所變動。幾乎每一次危機都要見血才會收場。真正的危機不會慢慢化解於無形。解決危機的方案，必須徹底翻修目前的作業程序或者引進新人，也經常導致員工的生活和職場生涯步調大亂。

　第五，設想貴組織會存活下來，而且最後會因為所發生的事情，變得更加強壯。每一次的危機，我們都能從中學到一些東西，讓我們的組織變得更聰明，營運成效更好。放長眼光，也許會讓人更能忍受地獄般的當下。

本文選自《致勝》winning

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