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邁向成功原則六:姓名對任何人而言,都是最悅耳的聲音
 
  聽說,去年冬天,英國管理學大師韓第(Charles Handy)來台灣參加新書發表會,面對讀者要求簽名時,他總是會抬起頭來,慈祥地注視著每個讀者的臉,確認讀者的名字,並且強調:「這是你本人嗎?」

   韓第為什麼那麼重視讀者的名字?因為他透過這個小小的細節,表達出對每一位讀者的尊重。

   並不是每個人都懂得名字的魔力。

   台南大億麗緻飯店顧問蘇國垚在他的《位位出冠軍》一書中,曾經提到一段趣事。
   有一晚,蘇國垚和員工在一家岩燒餐廳聚餐。他因為參加主管會議,到場時有點晚,發現在場的員工笑成了一團。他好奇地追問狀況,大家只是要他坐下來等著瞧。沒多久,蘇國垚就知道大家為什麼笑成這樣了。

   原來是服務人員在點菜、上菜、收菜時,開口閉口都是:「抱歉,這位先生……」於是,當蘇國垚用完餐,便調皮地對這位服務人員開了一個小玩笑:「抱歉,這位先生用完了。」這時候,服務人員終於知道自己鬧的笑話了。可能是因為不好意思,他就請另外一位經理來服務,沒想到這位經理一開口,居然又是:「抱歉,這位先生……」當場又是哄堂大笑。蘇國垚說:「他長得不抱歉,我也不抱歉,我也不叫作『這位』先生。」

   蘇國垚以他多年在飯店服務的經驗,提出了好幾項服務客戶的原則,其中有一項,就是認識你要服務的人。認識別人,首先就是認識他的名字,每個人都不是「這位」先生。

最大的恭維和關注
   記得我們前面談過「黃金服務十五秒」嗎?如果你想在這短短的十五秒鐘中,發揮你的影響力,除了要微笑,另一個關鍵,就是要記得對方的名字。

   有一位資深的卡內基講師菲利普.摩高(Phillip Morgal),曾經告訴我一個小故事。 有一次他搭機出國,登機後,正準備把手提行李放到置物櫃時,有一位空服人員走過來,對他說:「摩高先生,讓我來幫你忙。」看到空服人員居然認得他,還叫得出他的名字,摩高覺得非常高興。後來只要搭飛機,他一定盡量選擇這家認得他名字的航空公司。

   卡內基曾經在書中提到美國TWA航空的一位空姐凱倫.克絲,她在每次執勤時,都盡量記住乘客的名字,而且可以在為他們服務時,正確地喚出乘客的名字。後來有位乘客寫信給她:「我已經好久沒有搭乘TWA的飛機了,但是從現在起,除了TWA,我不再搭別家航空公司的飛機。因為妳讓我覺得,妳們的航空公司非常重視每一個人。對我來說,這一點十分重要。」

   卡內基認為:記住一個人的名字,而且很流暢地叫喚出來,實在是對此人最大的關注和恭維。

   姓名在人際關係中,扮演著神奇的角色。因為它突顯了當事人的存在,使這個人有別於其他人。因為對名字的重視,在今天這個強調客戶服務的年代,只要你能記得客戶的名字,就能巧妙贏得客戶的心。
 
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