第一份工作教會我的事

從人才培育，發揮企業的存在價值

李明元(台灣麥當勞總裁)

　我大學畢業之後，就決定加入麥當勞。二十多年前，大學生還是高學歷的當時，去麥當勞「炸薯條」的這份工作選擇，真的是讓周遭親友跌破眼鏡。

　為何我要加入服務業？為什麼要做這麼基層的工作呢？觀察世界各國的經濟，不難發現，凡是GDP到達2萬美元的國家，無不擁有強大的服務業，民眾也能獲得較高的生活品質。隨著人民經濟能力的提升及追求更好的生活品質，服務業的黃金年代已悄悄地拉開了序幕，這也是我當初選擇麥當勞的主要原因。

人才是最重要、最具價值的資產

　在服務業中，餐飲服務是不可或缺的一環，幾乎每種服務或多或少，都會跟餐飲搭得上關係。比方說，去機場搭飛機，會用到機場的餐飲服務；上醫院看病，也會用到醫院的餐飲服務。餐飲服務品質的好壞，往往會帶給消費者最直接的感受。

　為了能夠深刻歷練餐飲服務工作，我在麥當勞從門市基層做起，歷任實習襄理、中心經理、人資經理、採購部副總等職位，一直到出任總裁，我體會到人才是最重要的。因為麥當勞的特色就是平價、迅速、衛生，以及親切，而這些特色要落實，就要靠「人」來扮演執行者，同時許多的策略規畫、決定，也是必須透過「人」來完成。有什麼樣的「人」，就會發展什麼樣的結果，這正是人才最重要的價值所在。

在麥當勞工作，是一種「修煉」

　麥當勞向來重視「人」的價值，對於人才培育，自然是不遺餘力。

　那麼，我們希望培育出什麼樣的人才？

　服務業這個產業，有個弔詭的特質，一方面非常重視標準化作業，透過細節的掌握，為消費者提供最迅速的服務，另一方面，又不能忽略消費者的個人需求，所以在追求執行力的同時，還要具備「差異化」的彈性，才能在面對突發狀況時，從容地迎刃而解。

　因此，在人才的養成上，我們從最初的面試，到後來的訓練、管理，都很重視員工現場經驗的累積，只有將自己所學的知識實際在工作場所中不斷地練習、應用，內化成自我的一部分，逐步厚植基本功，日後才有能力去主導、規畫和決定策略。

　舉例來說，台灣麥當勞目前約有一萬六千名員工，其中所謂的「計時人員」占了三分之二。他們在麥當勞工作，並不僅是單純地以勞力換取金錢報酬，而是站在第一線上，學習服務業的每項基本功，了解每個基本動作背後的學問，進而體會服務業的工作實況以及樂趣之所在。譬如拖地，這個看似很簡單的清潔動作，但是，拖地時方向該上下移動，還是左右移動？答案是後者。因為，當你採取上下方向拖地時，可能會因為視野的侷限，撞到身後的客人；採取左右方向拖地，才不會對消費者造成困擾。

　這大約一萬多名的計時人員，人數大概等於台灣七所大學一年的畢業生，日後他們也許留在麥當勞工作，也許走入其他服務業，甚至進入其他產業發展，然而他們在麥當勞工作的經驗，絕對可以受用一輩子，這也就是我覺得在麥當勞工作會是一種修煉的原因。

大膽作夢，然後踏實築夢

　從企業經營的角度來看，培育人才，也是麥當勞重要的企業社會價值。

　 行銷大師菲利浦．科特勒（Philip Kotler ）最近提出了「行銷3.0」的概念，他認為，企業第一代行銷的重點是產品，第二代是體驗，到了第三代，企業行銷的著眼點，要放在企業本身存在的社會價值。

　 台灣麥當勞至今已有近三十年的歷史，一路走來，除了為台灣餐飲服務注入了國際思維，建立食品衛生的高規格，和在地的農牧業形成互利的供應鏈，還有很重要的一點，就是我們為台灣的服務業孕育了許多一流的人才。

　 歷年來曾在麥當勞任職過的「麥胞」超過二十萬人，而經過統計，每一百名職場工作者，就有一人曾經在麥當勞工作過，在不少企業主眼中，只要履歷上有麥當勞經驗，就代表執行力高、團隊力強，而且充滿熱情，特別受到青睞。

　 值得一提的是，過去我們在人才養成時，非常強調「執行力」，這可以讓人才的水準從六十分提升到八十分；但要再往上升級時，就會遇到瓶頸。仔細追究原因，我們發現，要從A邁向A＋，有一個元素不可或缺，即自我超越的能力，也就是說，員工除了要盡力達成企業所賦予的目標，也要深刻體認自我價值，將個人的潛力發揮到極致。

　 因此，從2003年之後，我們更鼓勵員工大膽作夢，然後踏實築夢，只有當員工超越自我，才能讓麥當勞持續不斷地向前超越。也如同成功學大師史蒂芬．柯維所說的「第八個習慣」——發現內在的聲音，找到自身的熱情與價值，發揮與生俱來的天賦。

　 本書中二十六個精采的故事，希望讓更多人認識麥當勞的文化，了解我們為服務業人才所打造的訓練和發展系統。也希望透過這些故事的分享，有助讀者從個人的角度，在書中找到可以學習、運用的觀念或工作技巧，甚至經由口耳相傳的效應，為社會帶來正面的力量。