喬治住在賓州中部某個小鎮，他和他的愛犬普奇感情非常好。「我們喜歡一起散步和慢跑，」喬治說。「我們會去健行，在院子裡玩耍。要是沒有普奇，我會不知所措。」

　　艾莫羅索（Gala Amoroso）對像喬治這樣的人非常有興趣。她是台爾蒙食品公司（Del Monte Foods）的消費者意見資深經理，她的整個事業生涯都在探究消費者心理。她把自己比喻成偵探。「我熱愛這樣的工作，」她說。「了解事情的來龍去脈，從中找出洞見。」

　　在品牌追蹤服務公司安布利亞（Umbria）的協助下，台爾蒙公司找出一種名為「狗也是人」的寵物主人類型。你一定認識這種人，這類型的人把寵物當成家人，跟寵物一起去旅行，只要有時間就會陪寵物玩，把寵物變成生活的一部分，陪伴他們從起床到入睡。還有，他們都無法抗拒能搭配他們生活方式的寵物零食。

喬治就是這種類型的寵物主人。因此，當台爾蒙和社群服務商MarketTools建立「我愛我的狗／狗也是人」的私人社群時，不費吹灰之力就召募到喬治加入。一場驚奇連連的對話就此展開。

從深度對話醞釀出熱賣商品

　　對話的一方是艾莫羅索和台爾蒙公司的人員，他們想知道該做什麼產品、如何包裝，又該如何銷售。

　　對話的另一端是喬治和像他一樣熱愛寵物的人，他們樂意詳細、不厭其煩地說明他們想找的產品是什麼。

　　艾莫羅索（透過MarketTools的社群主持人）問道：如果你的狗狗是人怎麼辦？如果有一天，你的狗狗可以寫出他的夢想食物，那會是什麼？他會寫些什麼？點擊下方的評論連結，為「你家狗狗完美的一天」寫下你的狗狗心目中的夢想早餐。

　　喬治回答道：她一定希望早餐吃培根加蛋，她也會想在蛋上面淋番茄醬。她愛死番茄醬了！

　　從喬治的回答，加上另外400名社群成員為愛狗描述的完美早餐，主調開始浮現。狗喜歡看起來像人類食物的狗零食！有人提出「麥當勞的早餐鬆餅、蛋、培根、薯餅，加上一杯卡布奇諾」。還有人說，「早餐??當然是蛋加上很多起士。安迪超愛起士的！」狗狗說話了（透過他們的主人）。他們想要培根加蛋。

　　於是台爾蒙公司決定給狗狗們培根加蛋。士諾奇早餐餅（Snausages Breakfast Bites）就這麼誕生：這是一種外觀就像小條培根加煎蛋的早餐餅。

　　士諾奇早餐餅要有什麼成分？維他命如何？人類早晨吃維他命，為什麼狗狗不能？

　　艾莫羅索和台爾蒙對社群發問：如果狗狗的點心餅裡含有維他命和礦物質，你是否會多買一些？

　　喬治說：我會買比較健康的點心，含維他命和礦物質的食物再好不過了??我還想要找含有胺基酸、Omega-3和魚油的狗食。我自己就吃這些營養劑，它們是必要營養素。我會找最健康的品牌，只是健康點心的選擇不多。

　　54％的社群成員對這個問題的答案都是肯定的，他們一定會買含有維他命和礦物質的點心。

　　下個決定是包裝外觀該怎麼做。艾莫羅索把包裝照片貼在社群，包裝上除了有隻吃著培根蛋點心的快樂卡通狗之外，還有下列文案：
為狗狗帶來健康、美味的每一天。
豐富的鈣質：讓骨骼及牙齒更健康。
抗氧化劑：促進免疫系統的健康。
Omega-3加六種脂肪酸：讓皮膚更健康。

　　喬治的回應是：「狗和人一樣。他們需要所有必要的維他命和礦物質，度過漫長而健康的一生。過去有許多狗食都只是填飽肚子的垃圾食物。現在廠商變聰明了，體認到寵物主人想要給寵物更有營養的食物，如果廠商想繼續營業，就必須做到這點。我很喜歡包裝上的文字，顯示廠商在乎我們的需求。」

　　有這種想法的人不只是喬治，社群成員的意見如雪片般飛來。士諾奇早餐餅可以準備上市了—它一定會大賣。於是，台爾蒙啟動生產線。現在可能還言之過早，不過所有跡象都顯示，它真的賣得不錯。台爾蒙找到讓一群愛狗人滿意的方法。

　　產品開發是件難事。為何不讓顧客助你一臂之力？

顧客有你沒想到的好點子

　　借助顧客創新，是個很棒的構想，已有三本書以此為主題。馮希伯（Eric von Hippel）開創性的《解放創新》（Democratizing Innovation）2以軟體、衝浪板等各種新產品為例，詳述「領導使用者」（lead users）如何藉由協助開發發揮影響力。賽博德（Patricia B. Seybold）的《局外創新》（Outside Innovation）3提出數十個例子，說明如何運用私人社群、評等和評論等工具，在開發流程裡借助於「顧客創新」。泰伯史考特（Don Tapscott）和威廉斯（Anthony D. Williams）合著的《維基經濟學》（Wikinomics: How Mass Collaboration Changes Everything）檢視如何運用協同合作的共筆模式，集全球社群之力創新。4

　　這些書都很棒，觀點也很精采。可是談到與顧客合作，也就是真正讓顧客參與你的開發和創新流程，說實在的，頗具挑戰性。你的公司十之八九已經有套條理分明的創新管理方法。你可能有個專事產品開發的部門，裡頭有許多聰明的工程師，腦袋裡裝了許多絕妙的點子。你可能有個市場研究部門，網羅了像艾莫羅索這樣的人，專門研究顧客需求。需要創新的還不只是產品。你的公司裡可能也有人專門負責改善服務和流程；或是找通路專家協助打開新配銷通路，並因應舊通路管理人員的抗拒。

　　事實上，如同之前各章所述，顧客會迫不及待地告訴你該做什麼。他們在論壇裡抱怨，也讚美你的產品；在零售網站上給你的產品打分數，評論你的產品；寫部落格，製作影片，分析你的一舉一動。不管你準備好了沒有，他們已經成為你流程的一部分，緊盯著管理者。

　　如果你已經在追求第5章到第8章的其中一個目標，在傾聽網潮、與網潮對話、鼓勵網潮或支援網潮，你已打開與顧客溝通的管道。由此而來的洞見（你與那些顧客建立的關係），無可避免會帶領他們深入你的公司。我們稱之為吸納網潮，也就是讓顧客成為創新過程中（包括改善產品與流程）不可或缺的一部分。

　　本章就是要找出讓顧客幫你創新的實用方法，提升創新成果深得顧客心的機率。要做到這點，關鍵不只在於更好的產品和流程，提升創新速度也很重要。

成千上萬顆頭腦為你快速充電

　　本章案例有個共通點，都顯示藉由吸納網潮可加快創新腳步。理由有二：第一，顧客很快就能跟你說他們想要什麼。他們使用產品，與企業互動，知道問題何在，也知道怎麼解決；他們有開發人員和管理者沒想到的點子。只要你準備好，就能汲取這口創新之泉。藉此與顧客連結的人，每每因為發現構想出爐速度大幅提升而訝異不已。這是因為他們那數十名或數百名工程師背後，有成千上萬顆頭腦為他們快速充電。

　　第二，顧客能加速創新，因為你能在反覆往來的過程裡不斷改進。艾莫羅索和顧客社群的對話就是一個例子。首先，她問社群應該推出什麼產品。然後，她想知道產品是否要添加維他命。接著，她徵詢包裝建議。她在短短幾週內，透過三次問答往返就完成三項決策。當你藉助於顧客社群，很快就會得到回應，一旦處理完第一個問題，就可繼續問下個問題。這就好像以面對面交談取代書信往返。眾所周知，面對面交談能完成更多事，因為對話比問卷調查、舉辦工程研討會，或把一項項建議呈報主管審閱更有效率。

　　本章要討論三個案例：salesforce.com如何用創新社群引導顧客參與新產品設計；法國信貸聯合銀行如何將顧客建議融入營運方式；加拿大零售商如何運用評等和評論改善產品。每個案例裡，這些企業的創新腳步都變得比以前快速，不但節省成本，也壓縮了競爭者的生存空間。(摘錄自本書第9章 吸納網潮)