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 （摘自第三章）
也許有人會認為這一章只是在玩「文字遊戲」──只不過是用「經驗」取代「服務」，並因此跳過這一整章。任何服務都是一次「經驗」。這一點，我絲毫不會否認。然而，文字很有趣。
它會改變每一件事。
當我們想到迪士尼（或是馬戲廣場大飯店、或是超級盃、或是巴斯）……經驗……時，我們想到的是另外一種截然不同的「東西」。
我認為這個差異極為重要，而且我認為這個差異正是前兩章中，我所探討的偉大願景「設計」與「有美感的系統」的核心。
至少，對我來說，「經驗」要比單純的「服務」來得更「整體」、「完全」、「全面性」、「情緒性」，並能「轉化人心」。服務是一種交易（好的或不好的。）經驗是一種事件……一項冒險……一個偶遇……一種讓靈魂雀躍、心靈飛升的「現象」。有開始……有過程……有結束。經驗留下了不可磨滅的記憶，成為我人生的一部分，也是我在未來與老友及子孫談天的話題。
因此，對於一家公司所「提供的東西」到底是什麼，我們有兩種截然不同的看法，其差別之大就像白天與黑夜。
看法一：這個東西的價值與它的價格相當（服務）。
看法二：這個東西讓世界小小地震動了一下（經驗）。
就我所知，喬•派恩（Joe
Pine）與傑姆•吉爾摩（Jim Gilmore）是這個觀念的發明者，至少在現代的商業世界中是如此。他們的著作《體驗經濟時代》（The
Experience Economy: Work Is Theatre and Every Business a
Stage，經濟新潮社出版）簡直棒透了。他們的基本假設很簡單：「經驗與服務大不相同，就像服務與商品大不相同一樣。」
反叛的怒吼
有許多人為哈雷機車公司（Harley-Davidson）工作。好消息是……他們之中，沒有一個人會笨到以為自己是在「製造機車」。
如果不是製造「機車」，那他們在做什麼呢？
提供「經驗」嗎？
哈雷的一位高階主管總結道：「我們銷售的是一種能力，這種能力會讓一個四十三歲的人在穿上黑色皮衣、騎著機車穿越小鎮街道時，讓人們對他感到畏懼。」
再說一遍？
這就是經驗啊，笨蛋！
哈雷特別稱這種經驗為「做個反叛份子的生活方式」。
幾年前，我在亞特蘭大機場遇見哈雷前執行長理查•提爾令克（Rich
Teerlink），當時我們正朝著相反方向快步前進。我們停下來聊了幾分鐘，我問他從哪裡來，要往哪裡去。他回答，他剛結束一個為期幾天的訓練課程……在迪士尼大學（Disney
University）。迪士尼在那裡教導我們這些平凡人如何……將魔法粉末灑在客戶身上。而散播魔法粉末，正是哈雷對機車以及機車騎士做的事……這也是哈雷特別到不行的原因。
（而且，難道你不覺得一家大型製造公司的執行長以「一般生」的身分，報名參加由娛樂公司所舉辦的訓練課程，很值得玩味嗎？）
所以，隨你說這是文字遊戲吧（如果你一定得這麼說的話）。提供「經驗」，而不是「產品」。是的，就說它是文字遊戲（如果你真的敢這麼說。）但是請看，提爾令克改變了哈雷的「性格」──從「重型機車」變成「反叛份子的生活方式」──最後所帶來的成功，已經讓這家公司的市值總額增加了好幾十億美元。
這個文字遊戲真是要得！ |
