學習運用衝突，創造更大信任

幾乎每個人都曾在體質不健康的企業或組織工作過，你一定知道每天要面對那些辦公室的政治角力、混亂不清和功能不彰的流程與規定，還有磨人的官僚心態，是多麼痛苦的事。

在不健康的企業或組織工作的人，到後來會把工作視為苦役，自尊受損，然後禍及家庭。這些負面效應，都是可以避免的。

對團隊來說，衝突不是壞事，害怕衝突，才是問題的徵兆。

規避爭執，在重要議題上不願表達真正的想法與意見，總是在權衡利弊得失之後，才選擇性地與人發生衝突，不僅會導致錯誤決策，還會製造人與人之間愈來愈無法彌補的嫌隙。

為何不參與衝突，反而引發成員不滿？當團隊成員不願誠實表達反對意見，而是選擇壓抑時，這種不認同的心結會慢慢累積擴大、發酵，演變成對人的不滿。

當團隊成員習慣不把心中想法說出來，久而久之，挫折感就會愈來愈深。他們決定忍耐，而不是信任。這種互動關係對團隊傷害最大。

每個人都必須學習如何從非建設性言行中收拾情緒，重新回到建設性衝突，並適應轉換過程中的不安。最後，我們會培養出自信，並對彼此產生更大信任。但如果苟安於膚淺的人為和諧，就永遠達不到這個境界。

一家大型飲品公司旗下事業副總裁，他的領導團隊內需要更多建設性衝突。他們做了一些嘗試，但始終無法讓團隊成員坦率說出反對意見。於是，這位副總裁訂下兩條規則。

第一，假如有人在會議討論中保持沉默，就表示他抱持反對意見。團隊成員立刻意識到，他們必須發表意見，否則不會有結論。

第二，在每個議題討論結束時，副總裁會向每位成員確認，他們同意這個結論並承諾遵從。
這兩條規則立刻改變他們的會議氣氛，也立刻激發出建設性衝突。

衝突之所以重要，是因為少了它，就無法確定團隊成員對會議結論，是否願意承諾遵從。團隊成員在討論過程中，要是沒有機會提出問題、提供意見，並深入了解，他們就不可能真正認同最後結論，並確實執行。

要做到「不同意但仍全力以赴」之前，必須先讓持反對意見的人充分說明「不同意」的理由。

創造更多美好，錢自然會找上門

界定組織存在的目的，是為了確保上下步調一致。

如何找出存在目的？先問一個問題：「我們該如何讓這個世界變得更美好？」

某家飯店成立的原因是創辦人喜歡服務顧客。它的存在，是為了取悅上門的顧客。所以這家飯店必須設法滿足顧客需求，而且不該雇用不喜歡服務顧客的員工。

假設一家飯店存在是因為創辨人熱愛飯店業。這家飯店就不該去嘗試與飯店無關的事業，也不該雇用不認為飯店業很酷的員工。

一家飯店的存在可能是因為創辦者熱愛度假，飯店讓人體驗奢華感受，或賦予特殊日子特別的意義。同樣的，它雇用的員工也應該要認同這份對假期、奢華、慶祝特殊日子的熱愛。

也許某家飯店最想做的事，是給予員工優質的工作經驗，或是在當地為低收入民眾提供工作機會。因此，它所做的事、雇用的人絕對不能危害員工福祉。

領導團隊可透過三個步驟，為組織界定核心價值。

首先，找出最優秀的員工，並歸納整理出這些人最令領導團隊欣賞的特質。然後，將這些特質列入核心價值的候選清單。

其次，找出能力強、但行事風格與組織格格不入的員工。同樣要仔細研究他們有哪些特質導致問題發生？然後將這些特質的反義詞，列入核心價值的清單。

最後，領導團隊成員要坦誠面對自己，檢視自己是否符合清單內的各項特質。
找出組織的核心價值，這些特質正是支持組織屹立不搖的基石。

領導者的兩大優先任務是：設定組織的方向，然後經常提醒員工朝著這個方向前進。
那麼，為什麼有這麼多領導者沒做到呢？

員工不會輕易相信主管說的話，而是聽其言、觀其行，看看主管到底是不是說真的。領導者常在不知不覺中犯了同樣的錯誤，以為在全體員工會議上宣達組織的策略或優先目標之後，任務就完成了。

訊息傳達不只是腦力活動，也是情緒活動。

對於主管傳遞的訊息，員工首先並不是進行理性的分析，而是觀察這些主管對自己說的話是否認真、誠心信服且願意遵行，還是只是一時興起，或口是心非。領導人展現決心，是非常必要的，訊息透明一致，才能取信於人。

（本文摘自第二部冠軍團隊的常勝祕訣）