周品均：用心服務 ，典範傳承

東京著衣創辦人、品牌總監

　　這個章名換句話來說，其實是當你堅持把一件事情做好時，就會忘記金錢的重要。東京著衣的同仁們常以開玩笑的口吻「投訴」我對待買家實在太貼心了，導致對大家的要求與工作量與日俱增，但我總是淡淡笑說：「這是品牌應該做的。」其實，所謂的貼心，無非就是先前提到的對於品質與用心服務的堅持，我相信，這是一個網路品牌能否走的長遠的關鍵。

　　因為相信自家的品質是好的，所以在商品拍攝上，我會以同款式上衣依不同顏色搭配短裙或長褲，雖然每月投資在商品攝影上的成本高達百萬元，但我單純地希望能讓買家了解，這件衣服是多麼百搭，我們的衣服雖然平價，卻絕不廉價。

　　客戶服務方式則仿傚精品業，例如建立龐大的客戶資料庫，紀錄買家個別需求，某位買家雖然指定「貨到付款」的方式，卻不希望家人代收，而在訂單上註明在家門前的第幾根電線杆取貨，或是不希望在包裝上顯示購物內容等-，每一項需求都仔細紀錄存檔。我們和顧客之間的互動也很緊密，例如曾有忠實買家在拆封時不小心剪到衣服，當我們得知後，因為相信買家並非故意損壞，仍然協助免費換貨；也遇到一位新加坡男孩想追台灣女生，剛好這個女生正好是我們的買家，於是希望我們幫他挑選女生喜好的款式，並將他的手寫告白信附在商品裡，指定在女生生日當天請我們作為送禮。這些與客戶之間的互動相當有趣，若有買家有穿搭上的疑問而到我的個人部落格裡留言詢問，我也會親自回覆，希望能滿足每一位消費者追求美麗的心。

　　我總是讓自己隨時站在買家的立場思考賣家若能提供什麼服務該有多好，因此陸續推出宅急便、0800免付費客服專線，甚至將客服延長到晚上十點，以便照顧上班族的需求。在士林開設的實體店面，也讓我們削減網路與實體間的差距，提供了現場看貨、試穿與取貨的服務。

　　令我開心的是，工作夥伴們愈來愈認同這樣的理念，甚至還想挑戰是否能比我更早想到買家的需求！典範傳承說起來沉重，其實只要持續堅持信念，傳承早已默默進行！

<摘自推薦序 用心服務，典範傳承 周品均>