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品牌與服務的年代
台灣愛普生科技股份有限公司
李隆安總經理
李隆安
以前知道陳總Wendy大多是透過媒體報導，但與她真正認識起自於他們公司來為Epson擔任「服務顧問」，她推動的「非常服務」在公司內部引起很大的迴響，成效斐然。在短短的一年期間，從規劃整個「非常服務」的內容，工程師訓練與演練，實際上線的考核與輔導，讓EPSON的顧客服務整體滿意度高達
87分，其中有八成以上的客戶對「到府服務工程師」都打滿分，另外電話服務及維修中心服務等各項滿意度，也都有突破性的表現。我與她也常常就如何提昇服務能力上交換意見，Wendy出身飯店和我的工程師的背景截然不同，但對服務與品牌的看法卻常殊途同歸。
更有趣的是，上個月她請我寫序（當時她已經完成書的全部內容了），當她告訴我這本書的大綱時，我大吃一驚，因為她在本書中談論「如何以服務顧客的角度來打造個人品牌」的方法竟與我個人的成長歷程幾乎完全一樣。當時我為了突破工程師的瓶頸，在1992年就提出「以顧客服務，提升行銷價值。」業務績效好了，個人的價值當然也就高了，於是公司破例晉升工程處經理為整個行銷業務部主管。我從剛毅木訥的工程師成為需要善於溝通的總經理，期間自然經過許多改變，她書上說的五個步驟正便是我這些年來的成長方法，難怪Wendy聽了會大笑說：「Lee
San,
那你正是這本書最成功的案例，也是最佳代言人了!」
Wendy的文章風格與她演講一樣，都充滿了她獨特的紐約風格：簡潔、明快、機智、風趣；文章內的KNOW
HOW方法多來自她個人或當任顧問的實務經驗，所以我確信這本有趣、易懂易行的工具書對讀者會有極大的幫助。
這是個凡事都要講究「品牌」與「服務」的年代，數十年來我從一個補校畢業生做到外商董事總經理便是這樣地走過來的。我相信如果我做的到，那你也一定也可以依循這本書的How
To而做的比我更好、更棒吧！
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