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本書作者／林靜宜 國立台北大學企管所畢業。曾任《遠見》記者、《30》主編。主要作品有《台積電的綠色力量：21個關鍵行動打造永續競爭力》、《捷安特傳奇：GIANT全球品牌經營學》、《微笑走出自己的路：施振榮的Smile學，20堂創業、創新、人生課》、《改變成功的定義：白袍CEO蔡長海的利他願景學》、《愛，讓孩子做自己：我這樣教出季衡與季剛》 、《淚光奇蹟：陪伴曉鈴的病床手記》、《發現台灣藍海》等書（以上皆由天下文化出版）。 |
為什麼鼎泰豐可以維持高品質而不墜？這疑問一直到我最近來到台北的鼎泰豐本店，才得到了解答。這問題的背後，並不是簡單的公式，而是永不歇息的追求，正是這種不停探尋極致的旅程，激發了鼎泰豐與旗下的員工，為顧客帶來不斷的驚喜。 瑞士以一代代專業的「工匠」精神，打造了舉世聞名的鐘錶；台灣的鼎泰豐，以細緻的「手藝」精神，打造了小籠包世界。當目前美國高科技公司仍然傲視世界時，在台灣這個島上，我們有一項祕密武器可以對抗——那不是新竹園區，而是在台北信義路上，以小籠包聞名中外的鼎泰豐。 鼎泰豐的成功不是藉由看得到的和可以計算的實體因素，而必須透過顧客的感受和情緒，才能化為圓滿而又充實的欣喜。譬如以鼎泰豐所給予顧客的現場服務來說，太少了是「怠慢」，太多了又變成「打擾」，像這樣貼心卻又拿捏恰到好處的境界，不是藝術創作，是什麼？ 很多人在做小籠包，但是鼎泰豐就是可以脫穎而出，獨樹一格，因為其背後是以一種更嚴謹、更堅持、更負責的核心態度所應運的整體結果。歸根究柢還是鼎泰豐本身的「好」，細細揉摺出一切的光華與成就！ |
我們，用心學「美好的力量」／楊紀華 鼎泰豐董事長 對照十多年前，我從店的守門人，變成品牌的守門人，責任倍增，更加體會到品牌得來不易的道理。我一直相信，品質是品牌最好的口碑，感謝來自海內外的諸多肯定。我跟伙伴們說，正因為有這麼多海內外客人喜愛、信任鼎泰豐，我們更要謙卑於傾聽客人、更精進於自我學習，更樂意於分享溫暖。 |
鼎泰豐的品牌發展歷史 鼎泰豐以台灣獨特的包容力，打造出「容哲學」的全球品牌。
． 1958年 鼎泰豐油行 從小吃店到全球品牌： 1996開始
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從油行到小吃店：1958-1996
． 1996年 第一家海外店：日本新宿店
． 2012年12月 連續二年獲得臺北優質餐廳推薦
掌握與顧客接觸的「三度」空間 餐廳就是表演的現場，每位服務者都是表演者，構成全心待客的「三度」空間。三度是指溫度、態度與速度，這是楊紀華最重視的「顧客接觸鼎泰豐的關鍵印象」。 溫度，是指客人所能感受的任何冷熱感覺，包括環境的空調、享用的餐點、烹調的火候、服務人員的笑容......等。 楊紀華不像一般老闆，他不會問今天生意好不好？巡店時，進門關心的是員工今天好不好？蘭花換新了沒？燈光亮度是否足夠？空調是否依今日的天氣，調整到最適溫度？早上視訊會議討論的事情有沒有即時改善？ 到了廚房，他會站在製作者的後頭，看烹調火候、人員動作、設備操作是否標準。鼎泰豐的每樣餐點都有SOP，每個環節也有標準的「溫度」，例如，炒飯或炒菜的油溫、粽子或雞湯加熱的溫度、發麵的室內溫溼度與水溫、泡白米與糙米的水溫、小菜入口的最佳溫度、氣溫低於20℃就要溫碗??，他極為重視這些關鍵細節。 可別小看「溫度」的微小差異，它的精確度與產品報廢量成反比，與顧客滿意度成正比，是鼎泰豐不以拚業績為導向，卻能年年創造獲利的「隱性指標」。 以發麵、泡米的水溫為例，「你想，冬天與夏天，水龍頭出來的水溫會一樣嗎？製作時就要去做水溫的調整，」事實也證明，細節一旦鬆懈，數字會說話，最明顯的是客訴事件會增加，「要相信客人的味蕾，我們很多客人都是天天來吃的，」楊紀華說。 態度，是指服務者與被服務者的互動心態，鼎泰豐要提供的服務是一種優雅（elegant）又熱情（warm），沒有過度打擾，卻能及時送上所需，令顧客驚喜（amazing）的互動體驗。事實上，elegant、warm、amazing正是外國客人最常使用讚美鼎泰豐員工的單字。 員工不必為了替顧客製造感動而絞盡腦汁想新奇花招，只要徹底將分內的事情做到最好，思考自己能為顧客做什麼，提供令人安心、滿意的服務。顧客滿意後，自然就能創造感動，也會成為品牌的代言人。 繼續閱讀
速度，是指行進間要有精神。在店裡，步伐要輕快、姿勢須挺拔，這樣，顧客從正面看到的是員工的笑容，從背影也能感受到員工的活力。他在巡店時，若看到新人掌握不到走路的節奏，還會請資深組員多指導。 楊紀華帶團隊到海外巡店時，捨得讓員工住五星級飯店與吃米其林餐廳，用意是要讓員工透過實際體驗，提升自己的五感六覺。他相信，親身去感覺，才能了解那些好典範的層次、細膩度與一般標準的差異性。 半島酒店就是他很喜歡的飯店之一。香港沙田店開幕時，他帶著臺灣團隊飛往香港巡店。原本，行政已訂好離沙田店較近的五星級飯店，他知道後，讓大家改住半島酒店。 吃早餐時，他看到半島酒店服務人員走路的速度，覺得可以學習，直接來個現場教學：「你們看，他們為客人上菜時，動作很優雅，但在送餐與行進間，又保持一定的速度感，這是我們要學習的。」 一旁的李秋華立刻以手機錄影，上傳到LINE群組，分享給台北的同事們，上頭寫上：「楊先生請大家觀摩、學習的走路精神。」這是鼎泰豐團隊的特色──任何只要能讓顧客感受更好的改善行動，執行的高效率令人咋舌。摘自本書第Part2，全文請見《鼎泰豐》
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