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從一家小籠包店  到紐約時報評選的全球十大特色餐廳
從台北街頭的排隊名店  到國際知名餐飲品牌

鼎泰豐布局全球品牌十八年
擄獲無數消費者的心   更讓全世界看見台灣!

  從一間小吃店到全球百店,鼎泰豐如何讓全世界都認識台灣的小籠包?  

  本書透過第一手的現場採訪與深掘,揭開鼎泰豐全球布局的成功關鍵因素,以及它如何因地制宜創造感動人心的服務的祕密:包括如何從單店到全球百店,成功經營出國際品牌?如何用好食材、好人才,創造出全球分店排隊風潮?全方位達成數據管理、高標準品質控管的關鍵為何?進入全球布局的鼎泰豐,又是如何把品牌精神融入當地的策略伙伴,打造鼎泰豐流的料理藝術世界?

  定價:350
網站特惠價:298(約85折)
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本書作者/林靜宜

  國立台北大學企管所畢業。曾任《遠見》記者、《30》主編。主要作品有《台積電的綠色力量:21個關鍵行動打造永續競爭力》、《捷安特傳奇:GIANT全球品牌經營學》、《微笑走出自己的路:施振榮的Smile學,20堂創業、創新、人生課》、《改變成功的定義:白袍CEO蔡長海的利他願景學》、《愛,讓孩子做自己:我這樣教出季衡與季剛》 、《淚光奇蹟:陪伴曉鈴的病床手記》、《發現台灣藍海》等書(以上皆由天下文化出版)。

為什麼鼎泰豐可以維持高品質而不墜?這疑問一直到我最近來到台北的鼎泰豐本店,才得到了解答。這問題的背後,並不是簡單的公式,而是永不歇息的追求,正是這種不停探尋極致的旅程,激發了鼎泰豐與旗下的員工,為顧客帶來不斷的驚喜。   
─《大數據》作者 麥爾荀伯格

瑞士以一代代專業的「工匠」精神,打造了舉世聞名的鐘錶;台灣的鼎泰豐,以細緻的「手藝」精神,打造了小籠包世界。當目前美國高科技公司仍然傲視世界時,在台灣這個島上,我們有一項祕密武器可以對抗——那不是新竹園區,而是在台北信義路上,以小籠包聞名中外的鼎泰豐。 
─遠見•天下文化事業群創辦人 高希均

鼎泰豐的成功不是藉由看得到的和可以計算的實體因素,而必須透過顧客的感受和情緒,才能化為圓滿而又充實的欣喜。譬如以鼎泰豐所給予顧客的現場服務來說,太少了是「怠慢」,太多了又變成「打擾」,像這樣貼心卻又拿捏恰到好處的境界,不是藝術創作,是什麼?
─台大管理學院首任院長、台灣董事學會理事長 許士軍

很多人在做小籠包,但是鼎泰豐就是可以脫穎而出,獨樹一格,因為其背後是以一種更嚴謹、更堅持、更負責的核心態度所應運的整體結果。歸根究柢還是鼎泰豐本身的「好」,細細揉摺出一切的光華與成就!
─公益平台文化基金會 董事長 嚴長壽

我們,用心學「美好的力量」/楊紀華 鼎泰豐董事長

  對照十多年前,我從店的守門人,變成品牌的守門人,責任倍增,更加體會到品牌得來不易的道理。我一直相信,品質是品牌最好的口碑,感謝來自海內外的諸多肯定。我跟伙伴們說,正因為有這麼多海內外客人喜愛、信任鼎泰豐,我們更要謙卑於傾聽客人、更精進於自我學習,更樂意於分享溫暖。
  當我看完靜宜的書稿,她很聰明,但也把我們寫得太好了!書裡所見都是我們在做的細節,也令我壓力倍增,不禁在想,我們真的有那麼好嗎?還有什麼是書裡提及,卻沒有確實執行之處?每位同仁都有落實嗎?未來的發展取決於當下的努力,我們組成專書小組,進行再教育訓練,公司陸續有新人進來,即便是正在做的事,也要持續練習,形成團隊的思考習慣。

  本書能與大家見面,需要感謝的人實在太多了!感謝支持鼎泰豐的客人、朋友們、工作伙伴們以及家人,沒有大家的熱情與力量,就沒有今天的鼎泰豐;感謝天下文化團隊,在十四年後,看見我們的改變,製作《鼎泰豐,有溫度的完美》這本書,也謹以此書獻給有志於服務業的人,鼎泰豐還在用心做到最好,分享美好的路上,與大家共勉之。

鼎泰豐的品牌發展歷史

鼎泰豐以台灣獨特的包容力,打造出「容哲學」的全球品牌。

從油行到小吃店:1958-1996

. 1958年 鼎泰豐油行
飲水思源-鼎美+畬劘蚺G家店
. 1972年 信義店第一家正式以小籠包為店
. 1993年01月 美國紐約時報-世界十大美食餐廳,唯一亞洲代表
(也是僅存尚在營業品牌)

從小吃店到全球品牌: 1996開始

. 1996年 第一家海外店:日本新宿店
. 1999年 從家族事業變成合夥企業
. 2000年 美國加州開店
. 2000年 台灣成立中央工廠
. 2001-1月 中國上海開店
. 2001-12月 臺灣第一家分店-忠孝店
. 2003年 新加坡開店
. 2003年11月 第一次至美國紐約舉辦美食SHOW
. 2004年 中國北京開店
. 2005年 印尼開店
. 2006年03月 榮獲讀者文摘中文版刊登,臺灣十大之最
. 2006年03月 榮獲美國紐約休閒雜誌刊登,觀光客臺灣十大必觀光體驗之處
. 2007年12月 代表臺灣外交部至英法進行美食外交
. 2008年10月 開始每年受邀臺灣雙十國宴代表餐廳
. 2009年12月 香港店新港店榮獲2010年米其林一顆星(連續5年獲得米其林星星)
. 2009年12月 信義店榮獲Mieie Guide(2009&2010)評選為亞洲最佳餐廳
. 2012年5月 獲得美國知名的「旅遊及休閒」雜誌評選為全球最佳速食連鎖餐廳。
. 2012年5&12月 美國CNN專訪鼎泰豐成功秘訣
. 2012年12月 連續二年獲得臺北優質餐廳推薦
. 2013年 湯姆克魯斯於101店體驗小籠包
. 2013年 e Daily Meal美食網站,顧客評選亞洲101家餐廳,第一名
. 2013年 CNN評選全球最佳連鎖企業第二名
. 2014年 澳門開店(原澳門是仿冒店)
. 2015年 菲律賓、杜拜開店(預計)

 

掌握與顧客接觸的「三度」空間

  餐廳就是表演的現場,每位服務者都是表演者,構成全心待客的「三度」空間。三度是指溫度、態度與速度,這是楊紀華最重視的「顧客接觸鼎泰豐的關鍵印象」。

  溫度,是指客人所能感受的任何冷熱感覺,包括環境的空調、享用的餐點、烹調的火候、服務人員的笑容......等。

  楊紀華不像一般老闆,他不會問今天生意好不好?巡店時,進門關心的是員工今天好不好?蘭花換新了沒?燈光亮度是否足夠?空調是否依今日的天氣,調整到最適溫度?早上視訊會議討論的事情有沒有即時改善?

  到了廚房,他會站在製作者的後頭,看烹調火候、人員動作、設備操作是否標準。鼎泰豐的每樣餐點都有SOP,每個環節也有標準的「溫度」,例如,炒飯或炒菜的油溫、粽子或雞湯加熱的溫度、發麵的室內溫溼度與水溫、泡白米與糙米的水溫、小菜入口的最佳溫度、氣溫低於20℃就要溫碗??,他極為重視這些關鍵細節。

  可別小看「溫度」的微小差異,它的精確度與產品報廢量成反比,與顧客滿意度成正比,是鼎泰豐不以拚業績為導向,卻能年年創造獲利的「隱性指標」。

  以發麵、泡米的水溫為例,「你想,冬天與夏天,水龍頭出來的水溫會一樣嗎?製作時就要去做水溫的調整,」事實也證明,細節一旦鬆懈,數字會說話,最明顯的是客訴事件會增加,「要相信客人的味蕾,我們很多客人都是天天來吃的,」楊紀華說。

  態度,是指服務者與被服務者的互動心態,鼎泰豐要提供的服務是一種優雅(elegant)又熱情(warm),沒有過度打擾,卻能及時送上所需,令顧客驚喜(amazing)的互動體驗。事實上,elegant、warm、amazing正是外國客人最常使用讚美鼎泰豐員工的單字。

  員工不必為了替顧客製造感動而絞盡腦汁想新奇花招,只要徹底將分內的事情做到最好,思考自己能為顧客做什麼,提供令人安心、滿意的服務。顧客滿意後,自然就能創造感動,也會成為品牌的代言人。
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  速度,是指行進間要有精神。在店裡,步伐要輕快、姿勢須挺拔,這樣,顧客從正面看到的是員工的笑容,從背影也能感受到員工的活力。他在巡店時,若看到新人掌握不到走路的節奏,還會請資深組員多指導。

  楊紀華帶團隊到海外巡店時,捨得讓員工住五星級飯店與吃米其林餐廳,用意是要讓員工透過實際體驗,提升自己的五感六覺。他相信,親身去感覺,才能了解那些好典範的層次、細膩度與一般標準的差異性。

  半島酒店就是他很喜歡的飯店之一。香港沙田店開幕時,他帶著臺灣團隊飛往香港巡店。原本,行政已訂好離沙田店較近的五星級飯店,他知道後,讓大家改住半島酒店。

  吃早餐時,他看到半島酒店服務人員走路的速度,覺得可以學習,直接來個現場教學:「你們看,他們為客人上菜時,動作很優雅,但在送餐與行進間,又保持一定的速度感,這是我們要學習的。」

  一旁的李秋華立刻以手機錄影,上傳到LINE群組,分享給台北的同事們,上頭寫上:「楊先生請大家觀摩、學習的走路精神。」這是鼎泰豐團隊的特色──任何只要能讓顧客感受更好的改善行動,執行的高效率令人咋舌。

摘自本書第Part2,全文請見《鼎泰豐》