導入機器裝置與網路系統的前台自動化流程，即將成為企業追求競爭優勢的利器！

本書結合各產業知名公司的個案研究，協助企業主管找到人力與機器合作的最佳方式，創造獨特的消費經驗，大幅增加顧客忠誠度。

科技會如何革新服務，為商業經營增添人情味？「前檯自動化」革命展開，競爭優勢已迅速轉移至介面；利用人與自動化科技，甚至結合兩者的介面，並以此與顧客 互動，其效益遠超過目前的績效與服務層級。本書歷經紮實的研究，取樣對象包括新創企業與經營有成的大公司，提供指導原則以及實用檢核方針，找出人與科技合作的最佳模式，描畫顧客互動的未來藍圖。
書籍基本資料

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瑞波特（Jeffery F. Rayport）

中文版序

面臨產業轉移的關鍵抉擇

全球企業競爭日益激烈，各行各業的公司都在尋找新的優勢來源，差異化的競爭已經出現新的領域。企業重新思考如何跟顧客互動，在這方面資訊科技扮演著決定性的角色。

每個人都知道，資訊科技在全世界帶動效率革命，企業的後台利用資訊科技自動化，「更快、更好、更廉價」地執行資料處理工作。但是，今天各類型的公司都開始發展創新的「前進市場」策略，讓機器與人在「前台」更有效率也更有效能地提供服務。在快速變遷的市場上，企業建立比競爭對手更好的顧客關係優勢，才能對抗產品生命週期不斷迅速商品化的挑戰。

高格調的顧客關係活動，向來幾乎都是以人力提供的。過去二世紀以來一波波的自動化，大大提升農業、製造業、與後台資料處理的生產力，不過似乎對於服務業影響不大。實際上，經濟學家一直認為，即使全世界的財富生產都已經轉移到以服務與知識為基礎的活動上，但是因為服務業依賴「人的因素」，所以企業不可能像過去一樣提升服務業的生產力。

不過，全球的數位科技，包括無遠弗屆的資訊網路以及數位產品的普及，已經帶來新的可能性。前台以新的方式來配置，以較低的營運費用就可創造出更好的顧客經驗。這樣的組織再造有幾種型態：以資本設備取代人力，例如零售銀行的自動櫃員機；人力與機器互補，例如機場、餐廳、與零售商店櫃檯後面的第一線服務人員，利用個人電腦設備提供協助支援；以及將人力或機器從提供服務的地點移到其他地點，例如高科技產品的支援服務設置在海外或最佳的地點。企業利用這三種型態組合成全新的方式跟顧客與市場互動，同時帶來成長與提高效率。

人與機器應該如何分工，企業必須深思熟慮，才能制定出正確的策略。企業必須設法整合通路與接觸點的搭配組合，創造出完美無瑕的顧客經驗。基本上，只有對資訊與通訊技術相當投入的市場才能做到，像台灣就是。

本書台灣中文版的出版，確實令人雀躍，也正是時候。在半導體、LCD、與筆記型電腦的生產上，台灣位居全球領導的地位，但是台灣正轉移焦點到製造業更高價值的領域，對於全球經濟改變的力量以及數位科技對服務業與差異化帶來的新氣象，台灣的企業要有更深入的認識。台灣的寬頻網路與行動電話普及率在全世界名列前矛，消費者市場相當成熟，可以進行學習與試驗。台灣在競爭優勢的新領域上，確實扮演著領導的角色，我們希望本書架構出的未來圖像，能協助台灣站穩領導的地位。