據說，在初次見面的四分鐘之內，我們就會對人產生第一印象。

如果一開始你給人的印象是「這傢伙是壞人」、「可能是個辦事不牢的業務員」，那麼接下來你的言行、舉止，都會被人以這副有色眼鏡看待。無論你說什麼，都會被解讀成負面意思。

難道真的是四分鐘定勝負嗎？或是在更短的時間內，個人形象就會在他人內心形成呢？那些都不是重點，我並不打算在這裡討論心理學實驗資料的合理性。

與其事後再來改變別人對我們的既定印象，如果能夠在一開始就努力塑造好印象，事情將會簡單一點。

以下，我將針對如何塑造商場上的第一印象，提供幾個技巧並且進行討論。

※讓好印象迅速進入顧客潛意識，建立信賴關係很多人都認為溝通技巧高明與否取決於說話術。

不過，根據某個實驗得知，通常在說話之前，第一印象就已經產生。第一印象會根據對方說話時的模樣、舉止等，而逐漸形成。
也就是說，就算你想透過語言來建立好印象，其實已經太遲了。

在語言之前，讓好印象迅速進入顧客內心的技巧，我稱為「信賴關係」（Rapport；精神感應）。

首先，我想從這類話題開始談起。
人類的身體有受意識控制的肌肉，以及不受意識控制的肌肉。前者稱為隨意肌，後者稱為不隨意肌。
例如，讓手臂活動的肌肉就是隨意肌，我們可以靠自己的意識控制手臂動作，心臟的跳動無法靠意識控制，所以控制心臟的肌肉就是不隨意肌。

先別管以上的說明在生理學上是否正確。重要的是，我們身上的肌肉，有的得靠意識運作，有的則無法如此隨心所欲。這是大家都知道的常識。
如果想讓對方的潛意識留下什麼印象的話，其實不隨意肌的影響比較大。
我們會形容某人「眼睛沒有笑意」。無論我們如何運用臉部肌肉擠出笑容，如果不是打從心底笑出來的話，不隨意肌就是不會動。因此，從別人的眼中看起來，只是一張皮笑肉不笑的臉。
或許，彼此的潛意識會互相探索那些意識無法驅使的不隨意肌所做出的細微動作。
因此，如果想給對方的潛意識一個好印象，有意識地做出表情與行動還不夠，因為那樣會給人「那個人的眼裡沒有笑意」的印象。
如果想留給客戶好印象，必須讓不隨意肌也跟著一起笑。
但是，要如何控制無法靠意識運作的不隨意肌呢？這就是問題了。
請想想心臟。心臟的跳動是由不隨意肌控制。那麼，若想靠意識改變心臟跳動的頻率該怎麼做呢？
雖然我們無法控制心臟的肌肉，不過，光是想到恐怖的經驗，我們的心臟就會噗通噗通地跳著。或者，想到令人心儀的異性，效果或許會更好。
相反的，光是想像悠閒的田園風光，心臟的激烈跳動也會跟著緩和下來。
總之，你可以透過內心的想法來操控不隨意肌。
具體來說，與客戶的第一眼接觸很重要。當你等待客戶時，請懷抱著「等待最愛的人」的感覺來等待對方。無論內心想的對象是情人也好，孩子也罷。請以無條件愛某人的心，想著這位客戶。

當你與客戶對看的那一瞬間、交換名片時，也請把對方想成「心愛的某人」。
光是這樣，你表情肌肉中的不隨意肌就會呈現真正的笑容。   ↑top↑

接下來我想介紹幾個重要的技巧與思考方式，讓你面對問題或困難時，能夠順利脫離困境。
以下的幾個方法，都是善於溝通者在無意識中所進行的思考方式。與其熟記各種技巧，我更希望你能夠把這種思考方式內化成自己的思考方式，重複閱讀並且付諸行動。

難題分割法
我們經常會遇到意料之外的問題而不知所措。
像那些經驗不足的業務員，就會不知如何應對而陷入沉默。
不過，如果從客戶的立場來看，不知如何應對而陷入沉默的業務員，是最無法信賴的。誇張點來說，客戶與你簽訂契約，表示他們把自己公司的未來託付給你。對於只會「嗯∼」地抱頭苦思的人，怎麼能夠託付呢？
你的經驗淺薄，這與客戶一點關係也沒有。遇到問題時推說：「哎呀，我才剛開始做這個工作⋯⋯」這樣的藉口完全無法被接受。
客戶是把你當做業務員而聽你說話，所以，你必須以業務員的身分回應客戶。
遇到困難或問題而不知如何是好時，有幾個思考方式可以運用，這些都是諮詢或治療時最基本的方法。
一個是「遇到問題時，先分割問題」的思考方式，稱之為「分割法」。
另一個是「遇到問題時，結合其他事物」的思考方式，稱之為「連結法」。
總之，當你陷入「不知所措」的狀況時，只要先研究應該分割或是應該連結就好了。
接下來再思考「如何分割？」或「與什麼連結？」就可以了。光是這麼做就可以幫助你脫離「不知所措」的窘境。
我先說明分割法，請看以下的例子。

「你們的產品完全無法信任。我要馬上跟你們中止合約。」
「能不能請您具體說明是哪一部分無法信任？」
「哪一部分？全部啦，全部，從頭到尾都無法信任！」
「⋯⋯」

當然，這是很糟糕的應對，不，可以說是最糟糕的應對。
假如你是這麼回應的話，不要以為這只是心理上的技巧而嗤之以鼻，希望你要確實掌握以下的內容。
你知道這個例子是哪裡出差錯嗎？
客戶正在生氣。明明就是因為信任才簽約的，但是結果卻不如預期，因而爆發了不滿的情緒。對於這樣的客戶，這個業務員說了什麼呢？
他竟然說：「請您具體說明是哪一部分無法信任。」
你知道這句話代表什麼意思嗎？沒錯，「我不認為我有錯，如果你說我不好，請告訴我哪裡不好。」這句話暗藏著這樣的意思。
至少對客戶而言，這句話有這樣的意思。
因此，客戶聽了更是怒火中燒，這就是最糟糕的部分。
那麼，該怎麼做呢？如果是你，要如何讓自己脫離窘境呢？
如果是我的話，我會這麼說。

「我完全無法信任你們的產品，我要馬上跟你們中止合約，」
「真的很抱歉，我們的產品沒有辦法符合您的期待，我們會確實反省。部長，能不能請您告訴我，只要一項就好，我們的服務裡面，『最』讓你感到無法信賴的是哪一部分？」
「上禮拜我們這邊出問題的時候，打電話詢問卻都沒有人接電話。軟體出現錯誤是難免的，我期待的是，出錯的當下，你們能夠迅速應對、支援。雖然你們的收費比別家公司高，但是我還是跟你們簽約啊。」
「是的、是的，您說得一點也沒錯。」

首先，老實地接受客戶所指責的「你們的產品完全無法信任」。
在這個例子裡，完全沒有否定客戶所說的「無法信任」，這表示「我明白您說的完全無法信任，這也難怪您會如此生氣。」
不過，如果對方一味地說：「全部啦，從頭到尾完全無法信任！」這樣既沒有可掌握的憑據，也沒有下手挽回的餘地。
因此，可以用這樣的方式要求對方舉例—「您會感到不滿也是理所當然的。不過，能不能請您告訴我，我們的服務裡面，『最』讓你覺得無法信賴的是哪一部分？」
請注意，當客戶舉出「『最』無法信賴的部分」時，最初的「完全無法信任」的強烈不滿，就被分割為第二個無法信任的部分、第三個無法信任的部分、第四個無法信任的部分⋯⋯。
因為，既然有第一，就會有第二、第三。
由於問題被分割，所以，本來覺得無法動搖的問題也看見解決的曙光了。
「全部都不滿意」這種話當然是氣話。實際上，「軟體出現錯誤是難免的」、「雖然你們的收費比別人高，我也能接受」等認同的部分其實還是很多的。
總之，客戶絕對不是認為你們完全無法信任，只是對「出問題時的支援」感到不滿而已。
當你聽到「完全不行」時，連你也會感到束手無策。不過，如果把問題鎖定在「出問題時該得到的支援」的話，應該就找得到應對的方法，解決行動也會變得更加具體。

「部長，這次我們的支援做得不夠完美，完全是我們的錯。
我們公司一定會慎重檢討，找出適當的應應對策，讓同樣的情況不再發生。」
「你們會怎麼應對？你敢說你們不會再犯同樣的錯誤嗎？」
「是的。除了原有的電話支援之外，我們會再增加二十四小時的線上支援服務—」

如何？如果能夠從「從頭到尾完全無法信任！」的狀態走到這一步，接下來就回到一般的業務對話了。就算當場無法解決問題，也能夠先把問題帶回公司反應，以「日後提出企畫案」的方式解決。
把不容易解決的問題「分割」為容易處理的問題，這就是分割法的重點。   ↑top↑