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> 兩個人之間最短的溝通途徑是直接交談。
我有一次向全校師生發送一份電郵，結果收到一個學生的覆文，主旨是「如何真正地與我們學生溝通，笨蛋」。我回信給他，兩個人透過電郵展開對話。事實顯示，雖然我和他的電郵溝通效果都不怎麼高明，可是我們能夠一起「交談」，就已經使情況為之改觀。
與廣大群眾溝通的傳統做法，像是在禮堂舉行大會或向全校發送電郵，有時確有必要，可是我愈來愈喜愛兩個人直接交談的簡單明快。這是高度寬頻、投入、互動和「昂貴」（我也得考慮財務因素）的溝通方式。但是，我發現這是領導人真正擁有的最偉大工具，也是切實把信息傳達給對方的最佳機會。
就像有位同事最近在開會時說的：「少報告，多討論。」大家都想交談，可是在大型場合，甚至在網路上，都很難做到這點。我還在當教授的時候，就經常在教室裡或演講廳的座位之間走動，以更接近學生，並與他們對話。
我剛到RISD的時候，很喜歡使用部落格和電郵，現在卻試圖盡量少用。因為我不可能親自與每一個人見面，我經常要求屬下當面把信息傳達給各部門的人。雖然與直接發電郵相比，這種做法似乎更為複雜和缺乏效率，信息在傳達過程也可能變質，可是我們通常能夠親切地妥善傳達。無論如何，親自傳達的複雜信息，經常讓人感覺比較愉快。
> 圍著營火交談的溫暖，在網路上不可能感受到，可是歡笑（LOL）絕對是真的。
在網路遊戲「第二人生」（Second Life） 最熱門的時候， 我曾接受美國記者兼作家哈肯柏利（John
Hockenberry）訪問。我的網路化身笨拙地「走下」一些樓梯，與另外大約一百個網路化身一起「坐在」一個禮堂。雖然在一大堆虛擬人物中看到「自己」，讓我多少對這個活動產生一些關連，可是總覺得少了一些什麼。
畫面上的每一個細節，從接近水時會變濕的一條條髮束，一直到可以看到東西隨著微風、甚至冷氣飄動，都非常講究。但是，虛擬世界雖能讓人為之神迷，卻無法傳達擁抱所傳送的體溫、真實笑聲的細微變化，以及同時同地共處形成的見面三分情。
表情符號是用以矯正電郵呆板枯燥的有趣嘗試。我們很難想像一家大公司的領導人發出附有微笑符號的電郵，可是如果沒有這類符號，就很難體會電子信息背後蘊含的情緒。
表情符號是在1980年代「被發現」，因為必須把頭偏向90度，才能看出:-)
或8^)這些符號形成的笑臉。那個時候，我在MIT的指導教授還遵循老套，在已經有人用符號表現笑顏的地方，規規矩矩地用文字加上「（微笑）」。這種做法雖可表現微笑符號的用意，卻缺乏後者的俏皮。這個點子還不錯吧？（微笑）
> 真正的溝通，是藉由發現你自己的某個部分「必須」與別人的同樣部分連結，才能進行。
2008-2009年全球金融危機期間，我在學校裡做了許多報告。我親自精心設計幻燈片，直到我覺得它們能夠完美地傳達報告要點為止。但我後來發現，聽眾未必注意我製作的圖像，卻對我講話的語調產生直接反應。
全球商業網路諮詢公司（Global Business
Network）共同總裁兼未來學家布勞（Andrew Blau）曾經教我一招：他以演講人身分進入會場時，都會假定這些聽眾不懂英語，即使他是在美國發表演講。這一點提醒他，他的語氣、手勢、聲音強調的重點都很重要，使他更可能成功地溝通。這使我更加相信，你說什麼、你提出什麼數字或圖像都在其次，真正重要的是你給人的印象。
在傳達信息上，情緒是一種無法測度的未知數：過度表現情緒，可能惹出麻煩，也可能正合乎當時的需求。在不當時機向無意尋開心的聽眾說笑話，換來的可能是一片冷場。相反的，我有一次在學校的年度獎學金午餐會發表簡短談話，談到有個領獎助學金的學生，當初收到RISD的錄取通知時，他的母親居然哭了起來。他問母親為什麼難過，她回答說：「因為我們沒有能力送你上這所學校。」
我講這個故事的時候，激動得差點說不下去。我覺得有點不好意思，後來特別向一些聽眾致歉。其中一位聽眾含笑低聲向我說：「我準備增額捐助獎學金。幹得好，繼續加油。」
也難怪當今許多領導人經常面無表情，有如機器人。這是為了保護自己，免得受到誤解或予人錯誤感受。但是，不論想傳達什麼信息，我學到必須傳達的最重要一點，就是尊重。這是任何溝通的先決條件。發掘、了解和掌握對每一位聽眾應得的尊重，是真正溝通的起步。
> 精細是能夠引起注意的微妙技藝。
設計師的做法和想法，大部分隱藏在細節裡：他們做無數微妙的決定，為本身想表達的信息賦予能夠掌握觀眾想像的能力。例如，一封信要怎麼寫才能變成「設計品」，有許多選擇：紙張的質地、使用的墨水、選定的郵票，當然還有發信人的筆跡。
我參加美國藝術家莫金教授（Richard Merkin）的追思禮拜，看到一些彷彿被當成最重要珍寶來創作的信件，從珍貴的郵票和貼紙，一直到他那古怪的手寫字體。這些作品讓我想到，相形之下，要讓電子溝通達到這種微妙和意涵深度，是何等困難。
有人試圖把這種技藝引進現在的電子信息，例如特別製作的問候、回條或內嵌影像。但是，任何曾收到用漫畫字體呈現的過度俏皮電郵的人都知道，這些嘗試很快就流於俗氣和過度複雜。我發給學校人員的電郵中，衝擊力最大的一封是把我手寫的信拍照，以影像方式傳送出去。當然，這一招對眼睛不好的人不管用，不過我從各方反應看出，大家都在尋求人的味道。
他們會尋找手上的泥土和不規則形式等微妙跡象，以感受人的精神。微妙是生活的房間裡的一種灰塵，不能與污泥混為一談。
我曾看到教務長謝夫林表現極度高超的微妙溝通手法。為了就策略規劃程序的推出預作準備，我們開了好幾次會，討論這種程序應予人何種感受，以及應該達成哪些目標。正式開會當天，我們正準備開始時，她提出一個奇怪的要求：「約翰，可不可以給我幾個橘子？」
我從不拒絕這種古怪要求，隨手拿了一個橘子給她。她把橘子丟給一個與會者，並請對方「用一句話告訴大家，你為什麼來這裡」。對方照做如儀，會議就此展開。她請這個人把橘子丟還給她，她接住後，把橘子丟給另一個人，提出同樣的要求。
橘子就這樣在會議室裡被丟過來，丟過去。我不僅看出潔西的臂力過人，也看到會場逐漸出現微妙變化：每一個人都連結了起來。等在場的每一個人都接過橘子，現場氣氛已經很熱烈，可以發揮積極作用。我向一個組織發展專家講過這個故事，而他認為橘子的味道，對形成凝聚力可能也有幫助。
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